quot听了这堂课，护理部很有压力

护理工作质量是一方面，但护士的仪表姿态、待医院的文化内涵。

（图片来源于网络）

“听了这堂课，护理部很有压力！护理占全院大多数，一个护理人的表现，医院的文化形象。尽管都在强调，都有培训，然而现实和制度要求还是有差距。不过这也是问题的剖析，将采取针对性的改进。”护理部主任叶丽说。那到底是怎样的课，让护理部主任都倍感压力呢？

3月6日，由总院派驻的浙医二院护理部主任，现为我院副院长王惠琴，组织全院护理同仁进行《文化立身，礼仪先行》专题讲座。全院各科室近人几乎所有护理工作者都参与了听课。

关于这堂礼仪课程，王惠琴副院长在课上说，通过JCI后，我们接待了数十家省市参观团队，医院护理团队专门来院学习交流。护理工作质量是一方面，护士的仪表姿态，待医院的文化内涵。希望通过这堂课，医院护理同仁们在着装仪表，待人接物，坐立站行，礼貌用语等方面有所认识，有所提高，塑造形象，体现涵养。

首先，王医院的使命，愿景医院文化的内涵，反问大家我们要做什么，怎么做、我们的目标是什么。并从浙医二院百年前第一任院长梅腾根院长查房时与小患者相互致礼图片文化，借孔子言“不学礼，无以立”，为什么要学礼仪为开端说：“医院形象，第二提升个人素质”。因为有学者说，7秒钟就决定了第一印象，永远没有第二次机会给对方留下第一印象。

随后，她列举了在建德护理同仁中护理礼仪欠缺的地方。如胸前口袋挂满笔、尺等物品；着装情况不够整洁，存在明显污渍等等方面。

为此，王惠琴副院长从个人职业形象：仪容、仪表、仪态，接待礼仪：介绍、引领、电话、电梯礼仪为主要内容，向大家讲授仪表即文化礼仪课程。如要求仪容不做奇异发型和颜色，眼睛不斜视，不用深色或艳丽口红，女性不戴夸张耳环，不戴戒指，不戴手链，不染色指甲，不留长指甲；可以适当化淡妆，保持清新自然。公众场合打喷嚏、打哈欠应侧身或用手加以掩饰。减少掏耳、挖鼻、梳理头发、伸懒腰等不雅观的习惯性动作。而关于最普通的帽子穿戴，王院这样说，护士帽要前不过眉、侧不掩耳、后不过肩、棕色卡网；圆帽要前达眉睫、后遮发际、侧不掩耳、缝口置后、边沿平整。

仪态要求上，她说护士要眼快耳朵灵，目光交流要友善，热情招呼，举止落落大方，尽可能微笑。站立时自然挺拔，行走时步态轻盈，坐下时不要东歪西靠，伏案工作时身体端正，不趴在桌子上。同时，她强调，指引患者或者指示方向时，把手臂伸平，手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴，指示方向，上身稍向前倾，以示敬重。千万不要用手指头指引或者指向人。

同时，她还介绍了接听电话礼仪规范，如电话铃响之后，第三声回答，自报接电话人姓名，部门名称。切忌拿起电话就大声“喂”，把话筒轻轻地放回。乘坐电梯礼仪规范，让客人先进，若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手挡住电梯侧门。进入电梯后，按下客人要去的楼层。自动扶梯时应站在右侧，让出左侧应急等礼仪。

最后，王惠琴副院长汇总年全年住院患者满意度中有关护理投诉案例，很多都是有关护理服务态度，待人接物，自我介绍等方面被投诉，让大家引以为戒。并再次提醒大家，文明用语，可多用用：“这是我应该做的，不用谢；请问您有事吗？您找谁；对不起，请稍等；请慢走。”，切记使用：“我忙着，等会儿再说；跟你过说了，怎么还搞不灵清；机器坏了，我也没办法；有意见找领导去。”等忌语。希望大家充分运用“六步爱心沟通法”做好沟通。

她说，对病人的服务，不仅是让患者满意，而是提升到让患者感动的境界，感动的服务就是病人所得到的大于他期望的服务。更美建德一院依靠你我她，让我们大家一起努力！

作者单位：浙江杭医院

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